Пакетный тур: права путешественника

Что такое пакетный тур и кто за него отвечает?

По закону о туризме (turismiseadus, TurS) пакетный тур – это совокупность не менее двух разных видов туристических услуг для одной поездки, если её составил один организатор, в том числе по желанию или выбору путешественника, до заключения одного договора на все услуги (TurS § 7 lg 1) [4]. Пакетным туром считается и случай, когда путешественник выбирает разные виды услуг для одной поездки в одном месте продажи до того, как согласился оплатить, даже если договоры заключаются с отдельными поставщиками услуг (TurS § 7 lg 2 p 1) [4]. Организатор отвечает за исполнение договора и тогда, когда услугу оказывает кто-то другой (VÕS § 877 lg 1) [1]. Продавец услуг не может ссылаться на условие, что он лишь посредник, если на основании рекламы, каталогов или других обстоятельств путешественник мог разумно считать его организатором (VÕS § 866 lg 4) [5].

Эти правила не применяются к пакетным турам продолжительностью менее 24 часов, если они не включают ночлег (VÕS § 866¹ lg 1) [6], а также к деловым поездкам, организованным на основании рамочного договора между предпринимателем и лицом, действующим в рамках хозяйственной или профессиональной деятельности (VÕS § 866¹ lg 3) [6]. Соглашение, отклоняющееся от правил о пакетных турах в ущерб путешественнику, ничтожно (VÕS § 882) [7].

Может ли организатор повысить цену или изменить поездку?

После заключения договора цену можно повысить только если: такая возможность и порядок расчёта новой цены прямо предусмотрены договором; повышение вызвано изменением транспортных расходов из-за цены топлива или энергии, налогов или сборов третьих лиц либо валютного курса; о повышении сообщено с обоснованием и расчётами не позднее чем за 20 дней до начала поездки; и договор предусматривает также право путешественника на снижение цены, если эти расходы уменьшатся (VÕS § 871 lg 1) [8]. Если повышение превышает восемь процентов общей стоимости пакетного тура, у путешественника те же права, что и при существенном изменении поездки (VÕS § 871 lg 2) [8].

Другие условия организатор может изменить в одностороннем порядке, только если такое право предусмотрено договором, изменение незначительно и путешественник уведомлён на долговременном носителе (VÕS § 872 lg 1) [9]. Если организатор вынужден существенно изменить, например, маршрут, перевозку или размещение, путешественник в установленный организатором разумный срок может согласиться с изменением или отказаться от договора; если он в этот срок не откажется, считается, что он согласен (VÕS § 872 lg 2) [9]. При отказе, если путешественник не принимает замещающий тур, все платежи возвращаются без промедления, но не позднее чем в течение 14 дней (VÕS § 872 lg 6) [9].

Доплаты, сборы и иные расходы, о которых путешественника не уведомили до заключения договора, он нести не обязан (VÕS § 867 lg 4) [10].

Можно ли отказаться от поездки до её начала?

Да, до начала поездки в любое время (VÕS § 874 lg 1) [2]. Тогда организатор теряет право на цену поездки, но может потребовать разумную компенсацию (VÕS § 874 lg 2) [2]: цену поездки за вычетом сэкономленных расходов и того, что он может получить, используя услугу иначе; размер компенсации можно заранее установить в договоре с учётом и того, сколько времени на момент отказа оставалось до начала поездки; по требованию путешественника организатор должен обосновать размер компенсации (VÕS § 874 lg 3) [2].

Компенсацию требовать нельзя, если путешественник отказывается из-за неизбежных и чрезвычайных обстоятельств в месте назначения или в непосредственной близости от него, которые существенно влияют на оказание услуг или перевозку туда; тогда путешественнику возвращаются все платежи, но дополнительная компенсация ему не положена (VÕS § 874 lg 4) [2]. Это обстоятельства, которые не находятся под контролем ссылающейся на них стороны и последствий которых нельзя было бы избежать даже при принятии всех разумных мер (VÕS § 874 lg 8) [2].

Что делать, если в поездке есть недостатки?

Сообщите о нарушении без промедления организатору или посреднику (VÕS § 875 lg 1) [3]. Организатор должен за свой счёт принять разумные меры для устранения нарушения; если это невозможно или связано с несоразмерными расходами, путешественник может требовать возмещения ущерба или снизить цену (VÕS § 875 lg 1¹) [3]. Дайте ему для этого разумный срок; если организатор в этот срок ничего не сделает, путешественник может принять меры сам и потребовать возмещения необходимых расходов (VÕS § 875 lg 2) [3].

Если существенную часть услуг нельзя оказать как договорено, организатор без доплаты предлагает другие подходящие услуги; если они хуже по качеству, путешественник может снизить цену (VÕS § 875 lg 3) [3]. Если несоответствие существенно влияет на поездку и не устранено в разумный срок, установленный путешественником, он может расторгнуть договор (VÕS § 876 lg 1) [11]; организатор тогда должен без промедления и без доплаты обеспечить равноценную обратную поездку (VÕS § 876 lg 3) [11].

Если из-за неизбежных и чрезвычайных обстоятельств обратную поездку невозможно организовать как договорено, организатор несёт расходы на необходимое размещение, но не более трёх ночей на путешественника (VÕS § 875 lg 4) [3]. Ограничение в три ночи не применяется, в частности, к лицам с ограниченной подвижностью и их сопровождающим, беременным, несовершеннолетним без сопровождения и лицам, нуждающимся в специализированной медицинской помощи, если организатора уведомили об их потребностях не менее чем за 48 часов до начала поездки (VÕS § 875 lg 5) [3]. Путешественнику, попавшему в затруднительное положение, он без промедления оказывает надлежащую помощь (VÕS § 878¹ lg 1) [12].

Какую компенсацию можно требовать?

Путешественник может требовать возмещения ущерба и снизить цену, в том числе требовать разумную компенсацию за бесполезно потраченное время отпуска (VÕS § 877 lg 2) [1]. Права на возмещение ущерба нет, если организатор докажет, что несоответствие вызвано самим путешественником, третьим лицом, не связанным с оказанием услуги, и было непредвидимым или неизбежным, либо неизбежными и чрезвычайными обстоятельствами (VÕS § 877 lg 2²) [1].

Договором нельзя ограничить ответственность за ущерб, причинённый умышленно или по грубой неосторожности, а также за причинение смерти, телесного повреждения или вреда здоровью путешественника (VÕS § 878 lg 1 и 2) [13]; за иной ущерб ответственность можно ограничить трёхкратным размером цены поездки (VÕS § 878 lg 3) [13].

Что говорит закон

• „Reisikorraldaja vastutab lepingu täitmise eest reisija ees, sõltumata sellest, kas lepingulised kohustused peab täitma tema ise või keegi teine.“ [1] (перевод: организатор отвечает перед путешественником за исполнение договора независимо от того, должен ли исполнять договорные обязанности он сам или кто-то другой; VÕS § 877 lg 1) – переложить ответственность на отель или перевозчика нельзя.
• „Enne reisi algust võib reisija lepingust igal ajal taganeda.“ [2] (перевод: до начала поездки путешественник может в любое время отказаться от договора; VÕS § 874 lg 1) – отказаться можно всегда, но обычно придётся заплатить разумную компенсацию.
• „Reisija peab lepingu rikkumisest teatama reisikorraldajale või vahendajale viivitamata.“ [3] (перевод: путешественник должен без промедления сообщить о нарушении договора организатору или посреднику; VÕS § 875 lg 1) – сообщайте о недостатке сразу, а не дома.
• „Käesolevas peatükis sätestatust reisija kahjuks kõrvalekalduv kokkulepe on tühine.“ [7] (перевод: соглашение, отклоняющееся от положений этой главы в ущерб путешественнику, ничтожно; VÕS § 882) – условия поездки не могут урезать эти права.

Что делать

1. Сохраните копию договора или подтверждение, которые организатор или посредник должен выдать на долговременном носителе (VÕS § 869 lg 1) [14].
2. Если в поездке обнаружился недостаток, сообщите о нём без промедления и дайте разумный срок для устранения (VÕS § 875 lg 1 и 2) [3]. Зафиксируйте недостаток (фото, переписка).
3. После поездки подайте письменную жалобу; по закону о защите прав потребителей (tarbijakaitseseadus, TKS) в ней указываются Ваше имя и контактные данные, даты, недостаток и требование (TKS § 24 lg 3) [15]. Торговец должен ответить в течение 15 дней, если законом или регламентом Европейского союза не установлен другой срок (TKS § 24 lg 5) [15].
4. Если торговец отказал или Вы не согласны с решением, обратитесь в комиссию по потребительским спорам (TKS § 46 lg 1) [16], где рассмотрение спора для сторон бесплатно (TKS § 45 lg 4) [17], или в уездный суд (TKS § 24 lg 9) [15].

Частые вопросы

Можно ли передать поездку другому человеку?

Да, до начала поездки, если новый путешественник отвечает условиям участия и Вы сообщаете об этом на долговременном носителе в разумный срок; уведомление не менее чем за семь дней до начала поездки в любом случае считается разумным (VÕS § 873 lg 1) [18]. Вы и новый путешественник солидарно отвечаете за неоплаченную часть цены и дополнительные расходы, связанные с передачей (VÕS § 873 lg 2) [18]. Расходы на передачу не могут быть необоснованными или превышать фактически понесённые организатором расходы (VÕS § 873 lg 3) [18].

Что будет, если организатор отменит поездку?

Если записавшихся меньше минимального числа, указанного в договоре, организатор может отказаться, сообщив не позднее чем за 20 дней до поездки длительностью более шести дней, за семь дней до поездки длительностью от двух до шести дней и за 48 часов до поездки короче двух дней (VÕS § 874 lg 5) [2]. Он может отказаться и тогда, когда не может исполнить договор из-за неизбежных и чрезвычайных обстоятельств и без промедления сообщает об этом до начала поездки (VÕS § 874 lg 6) [2]. В обоих случаях он возвращает все платежи, но дополнительную компенсацию не выплачивает. Платежи должны быть возвращены без промедления, но не позднее чем в течение 14 дней с прекращения договора (VÕS § 874 lg 7) [2].

Что будет, если организатор обанкротится?

У организатора должно быть обеспечение на случай, если из-за неплатёжеспособности он не сможет исполнить договор (TurS § 15 lg 1) [19]; оно покрывает, в частности, возвращение (если тур включает перевозку), размещение до возвращения и возврат платежей, если тур не состоится (TurS § 15 lg 3) [19]. Обеспечение не входит в конкурсную массу (TurS § 15 lg 6) [19].

Складываются ли компенсация авиакомпании и компенсация организатора?

Нет. Компенсация по закону и компенсации по регламентам о правах пассажиров засчитываются друг в друга, чтобы избежать чрезмерного возмещения (VÕS § 877 lg 3²) [1].

Можно ли получить компенсацию за испорченный отпуск?

Да, в качестве возмещения неимущественного вреда можно требовать разумную компенсацию за бесполезно потраченное время отпуска; организатор выплачивает возмещение без промедления (VÕS § 877 lg 2) [1].