Право отказаться от покупки в интернет-магазине

Когда существует право отказа от договора?

Договор, заключённый с помощью средств связи, – это договор между предпринимателем и потребителем, заключённый в системе продаж или обслуживания, используемой для заключения таких договоров, когда стороны при заключении договора не находятся одновременно в одном месте, а волеизъявления передаются исключительно с помощью средств связи (VÕS § 52 lg 1) [4]. Средствами связи считаются, в частности, телефон и компьютер (VÕS § 52 lg 2) [4].

Права отказа, в частности, нет в следующих случаях (VÕS § 53 lg 2 и 4) [5]:

• услуги по перевозке пассажиров и наём жилья;
• вещь, изготовленная с учётом личных потребностей потребителя или по его условиям;
• быстро портящаяся или устаревающая вещь;
• вещь в запечатанной упаковке, не пригодная к возврату по соображениям защиты здоровья или гигиены, если упаковка вскрыта после доставки;
• аудио- и видеозаписи или компьютерные программы в запечатанной упаковке, если потребитель её вскрыл;
• газеты и журналы, кроме долгосрочного договора подписки на них;
• проживание, перевозка вещей, аренда автомобиля, питание или услуги досуга (например, билет на мероприятие), если услуга должна быть оказана в определённую дату или в определённый период;
• платный цифровой контент не на материальном носителе (например, загружаемый файл), если его предоставление началось до окончания срока отказа с прямого предварительного согласия потребителя и его подтверждения, что он теряет право отказа, и предприниматель выдал об этом подтверждение;
• полностью оказанная услуга, если её оказание началось с прямого предварительного согласия потребителя и его подтверждения, что он знает о потере права отказа при полном исполнении договора.

Как считать срок для отказа?

Срок составляет 14 дней (VÕS § 56 lg 1) [1]. Для товара он начинается со дня, когда потребитель или названное им третье лицо, не являющееся перевозчиком, фактически получил вещь во владение; если несколько вещей доставляются отдельно – со дня получения последней из них (VÕS § 56 lg 1¹) [1]. Для услуги срок начинается со дня заключения договора (VÕS § 56 lg 1²) [1].

Если предприниматель не предоставил надлежащую информацию об условиях, сроке и порядке осуществления права отказа (VÕS § 54 lg 1 p 12) [6], срок отказа истекает через 12 месяцев после окончания обычного срока; если информация предоставлена позднее, но в течение 12 месяцев, срок истекает через 14 дней после её получения (VÕS § 56 lg 1⁶) [1].

Потребитель отказался от договора своевременно, если отправил уведомление об отказе в течение срока отказа (VÕS § 56 lg 2¹) [1].

Как отказаться от договора?

Можно использовать типовую форму заявления об отказе или подать иное однозначное заявление (VÕS § 56 lg 2²) [1]. Если договор заключён через интернет-интерфейс, предприниматель должен дать возможность отказаться и с помощью выделенной кнопки отказа или аналогичной функции, доступной в течение всего срока отказа (VÕS § 56⁴ lg 1 и 2) [7]. Если потребитель использует для отказа веб-сайт предпринимателя, предприниматель без промедления направляет на долговременном носителе подтверждение получения заявления (VÕS § 56 lg 2⁴) [1]. Отказ от договора доказывает потребитель (VÕS § 56 lg 2⁵) [1].

Кто несёт расходы и когда возвращаются деньги?

• Возврат денег. Предприниматель возвращает платежи без промедления, но не позднее чем через 14 дней после получения заявления об отказе, включая понесённые потребителем расходы на доставку (VÕS § 56¹ lg 1) [2]. Если потребитель сам явно выбрал более дорогой способ доставки, чем самый дешёвый обычный, разницу предприниматель возвращать не обязан (VÕS § 56¹ lg 3) [2].
• Способ оплаты. Деньги возвращаются тем же способом, которым платил потребитель, если он явно не согласился на другой, и это не должно повлечь для потребителя комиссий или иных расходов (VÕS § 56¹ lg 4) [2].
• Возврат товара. Предприниматель может задержать возврат денег, пока не получит вещь обратно или пока потребитель не представит доказательство её отправки, если только предприниматель не согласился сам забрать вещь (VÕS § 56¹ lg 5) [2].
• Расходы на возврат. Прямые расходы на возврат вещи несёт потребитель, если не договорено иное; он не обязан их нести, если предприниматель не сообщил ему об этом (VÕS § 56² lg 3) [3].
• Пользование вещью. Потребитель отвечает за уменьшение стоимости вещи, только если пользовался ею иначе, чем нужно для ознакомления с её характером, свойствами и работой, то есть больше, чем обычно позволяют в магазине (VÕS § 56² lg 4) [3].

Условие договора, затрудняющее осуществление права отказа, в частности связывающее отказ с уплатой задатка или неустойки, ничтожно (VÕS § 56² lg 9) [3].

Что говорит закон

• „Tarbija võib sidevahendi abil sõlmitud lepingust taganeda põhjust avaldamata 14 päeva jooksul.“ [1] (перевод: потребитель может отказаться от договора, заключённого с помощью средств связи, без объяснения причин в течение 14 дней; VÕS § 56 lg 1).
• Предприниматель возвращает платежи „viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva möödumisel“ [2] (перевод: без промедления, но не позднее чем через 14 дней) после получения заявления об отказе (VÕS § 56¹ lg 1).
• Вещь нужно вернуть „viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva möödumisel taganemisavalduse tegemisest“ [3] (перевод: без промедления, но не позднее чем через 14 дней после подачи заявления об отказе; VÕS § 56² lg 1).

Что делать

1. Запишите день получения товара – с него начинается 14-дневный срок отказа (VÕS § 56 lg 1 и 1¹) [1].
2. Направьте предпринимателю в течение срока однозначное заявление об отказе, по желанию используя типовую форму или кнопку отказа интернет-магазина, и сохраните доказательство отправки (VÕS § 56 lg 2¹, 2² и 2⁵; VÕS § 56⁴ lg 1) [1] [7].
3. Отправьте товар обратно не позднее чем через 14 дней после подачи заявления об отказе (VÕS § 56² lg 1) [3].
4. Если деньги не поступили в течение 14 дней после получения заявления об отказе (при покупке товара предприниматель может задержать возврат, пока не получит товар обратно или Вы не представите доказательство его отправки – VÕS § 56¹ lg 5) [2], сначала обратитесь с жалобой к торговцу – без этого заявление в комиссию по потребительским спорам (tarbijavaidluste komisjon) не будет принято к рассмотрению (TKS § 47 lg 1 p 1) [8]. Если торговец отказался удовлетворить требование или Вы не согласны с предложенным им решением, можно подать заявление в комиссию по закону о защите прав потребителей (tarbijakaitseseadus, TKS) (TKS § 46 lg 1) [9].
5. Комиссия разрешает споры между потребителем и торговцем, место учреждения которого находится в Эстонии (TKS § 40 lg 3) [10], и разрешение спора для сторон бесплатно (TKS § 45 lg 4) [11].

Частые вопросы

Нужно ли объяснять причину отказа?

Нет. Потребитель может отказаться от договора, заключённого с помощью средств связи, без объяснения причин (VÕS § 56 lg 1) [1].

Нужна ли особая форма для отказа?

Нет. Можно использовать типовую форму или подать иное однозначное заявление об отказе (VÕS § 56 lg 2²) [1].

Кто платит за обратную отправку?

Как правило, потребитель, если не договорено иное; если предприниматель не сообщил, что эти расходы несёт потребитель, потребитель их не несёт (VÕS § 56² lg 3) [3].

Можно ли вернуть товар со вскрытой упаковкой?

Вскрытие упаковки исключает право отказа только в отдельных случаях: например, для вещи в запечатанной упаковке, не пригодной к возврату по соображениям защиты здоровья или гигиены, если упаковка вскрыта после доставки, а также для аудио- и видеозаписей или компьютерных программ, если потребитель вскрыл упаковку (VÕS § 53 lg 4) [5]. Если потребитель пользовался вещью больше, чем нужно для ознакомления с её характером, свойствами и работой, он отвечает за уменьшение её стоимости (VÕS § 56² lg 4) [3].

Что если интернет-магазин не сообщил мне о праве отказа?

Если предприниматель нарушил обязанность предоставить информацию о праве отказа, срок отказа истекает через 12 месяцев после окончания обычного срока (VÕS § 56 lg 1⁶) [1]. Кроме того, в таком случае потребитель не отвечает за уменьшение стоимости вещи (VÕS § 56² lg 4) [3].