Комиссия по потребительским спорам

Какие споры разрешает комиссия?

Потребительский спор – это „tarbija ja kaupleja vahelisest lepingust tulenevate lepinguliste kohustustega seotud vaidlus“ (перевод: спор, связанный с договорными обязательствами из договора между потребителем и торговцем; закон о защите прав потребителей (tarbijakaitseseadus, TKS) § 2 lg 1 p 6) [6]. Комиссия разрешает как внутренние, так и трансграничные потребительские споры, начатые потребителем, если одной из сторон является торговец, место учреждения которого находится в Эстонской Республике (TKS § 40 lg 3) [1]. Сам TTJA договорные потребительские споры не разрешает – это делает действующая при нём комиссия по потребительским спорам (TKS § 21 lg 3) [7].

Комиссия не разрешает споры, связанные с некоммерческими услугами общего интереса, образовательными услугами публично-правовых юридических лиц или медицинскими услугами, оказываемыми медицинскими работниками (TKS § 40 lg 4) [1], а также споры, в которых требование о возмещении вреда вытекает из смерти, телесного повреждения или вреда здоровью, а также споры, порядок разрешения которых предусмотрен другими законами (TKS § 40 lg 5) [1]. Такие споры разрешаются в уездном суде или в другом компетентном учреждении (TKS § 40 lg 6) [1].

Как подать жалобу торговцу?

Жалобу можно подать торговцу в любой форме, самостоятельно или через представителя (TKS § 24 lg 1) [8]. В жалобе в письменной или допускающей письменное воспроизведение форме укажите своё имя и контактные данные, дату подачи жалобы, дату покупки товара или получения услуги, недостаток товара или услуги и требование к торговцу (TKS § 24 lg 3) [8]. Сошлитесь на документ, подтверждающий сделку или гарантию, или приложите его копию (TKS § 24 lg 4) [8].

На такую жалобу торговец обязан ответить в той же форме в течение 15 дней со дня её получения, если законом или регламентом Европейского союза не установлен иной срок (TKS § 24 lg 5) [8]. Если разрешить жалобу в этот срок невозможно, торговец обязан обосновать задержку и сообщить Вам об этом в письменной или допускающей письменное воспроизведение форме, назначив новый разумный срок (TKS § 24 lg 6) [8]. Если торговец не разрешил жалобу в эти сроки, считается, что он отказался удовлетворить требование (TKS § 24 lg 8) [8]. Отказывая, торговец должен предоставить Вам на бумаге или ином долговременном носителе информацию о признанном органе внесудебного разрешения споров (TKS § 26 lg 4) [9]. Если торговец отказался удовлетворить Ваше требование или Вы не согласны с предложенным им решением, Вы можете подать заявление в орган внесудебного разрешения споров или в уездный суд (TKS § 24 lg 9) [8].

Если товар с недостатком, о несоответствии нужно сообщить продавцу в течение двух месяцев после того, как Вы о нём узнали (закон об обязательственном праве (võlaõigusseadus, VÕS) § 220 lg 1) [10].

Как подать заявление в комиссию?

Заявление подаётся в письменной форме на бумаге или ином долговременном носителе (TKS § 46 lg 2) [2]. В заявлении указываются (TKS § 46 lg 3) [2]:

• Ваше имя, место жительства и другие контактные данные;
• коммерческое наименование или имя торговца и адрес места его деятельности;
• суть спора, чётко выраженное требование и обосновывающие его обстоятельства;
• подтверждение того, что спор не рассматривается другим признанным органом или судом и не рассматривался ранее судом;
• подтверждение того, что Вы предварительно обращались к торговцу;
• при желании – просьба об устном рассмотрении спора.

Предъявляя требование, Вы можете опираться прежде всего на средства правовой защиты, предусмотренные § 101 VÕS (TKS § 46 lg 4) [2], например требовать исполнения обязательства или возмещения ущерба, отступить от договора или снизить цену (VÕS § 101 lg 1) [11]. Приложите доказательства, а также копии жалобы торговцу и полученного ответа (TKS § 46 lg 5) [2]. Для устранения недостатков назначается разумный срок; как правило, разумным считается 14-дневный срок (TKS § 46 lg 8) [2].

Заявление не принимается к производству, в частности, если Вы предварительно не обращались к торговцу с жалобой, если тот же спор находится в производстве другого признанного органа или суда или был в производстве суда, или если в отношении торговца начато банкротное или ликвидационное производство (TKS § 47 lg 1) [12]. Комиссия может не принять заявление и в случае, если спор невозможно разрешить без тщательного исследования и заслушивания свидетелей и его целесообразнее разрешить в уездном суде (TKS § 47 lg 3 p 3) [12], или если стоимость спорного товара или услуги либо размер требования менее 30 евро и выполнены дополнительные условия, названные в законе (TKS § 47 lg 3 p 4) [12].

Как проходит производство и сколько оно стоит?

• Позиция торговца. Торговец письменно излагает позицию по заявлению и предлагает возможное решение; Вы письменно сообщаете, согласны ли с ним (TKS § 48 lg 3) [13]. Если Вы не сообщите в назначенный срок, считается, что Вы отозвали заявление (TKS § 48 lg 6) [13].
• Письменное или устное производство. Если Вы не выразили желания устного рассмотрения и председатель комиссии не считает устное заслушивание необходимым, спор разрешается в письменном производстве (TKS § 51 lg 2) [14]. Рабочий язык заседания – эстонский (TKS § 52 lg 1) [15].
• Срок. Результат сообщается сторонам в течение 90 дней со дня принятия заявления к производству; по сложным спорам комиссия может продлить срок (TKS § 56) [4].
• Расходы. Производство для сторон бесплатно (TKS § 45 lg 4) [3], но свои расходы на проезд, почту, связь, проживание и т. п., а при необходимости и на переводчика стороны несут сами (TKS § 45 lg 5) [3].
• Экспертиза. При необходимости комиссия может с согласия сторон заказать заключение эксперта (TKS § 53 lg 1) [16]. Расходы на него стороны несут в равных долях и оплачивают до проведения экспертизы, если комиссия не решит иначе (TKS § 53 lg 3) [16]. Комиссия может возложить их на торговца, если недостатки проявились в течение шести месяцев с передачи товара или оказания услуги и торговец сам не заказал экспертизу (TKS § 53 lg 4) [16].

Обязательно ли решение комиссии и как оно исполняется?

Копия решения направляется сторонам в течение двух рабочих дней с его подписания, а решение без персональных данных потребителя публикуется на сайте TTJA (TKS § 59) [17]. Для исполнения решения у торговца есть 30 дней со дня, следующего за днём публикации на сайте, если в решении не установлен иной срок (TKS § 60 lg 1) [5].

Комиссия по потребительским спорам внесена в список признанных органов внесудебного разрешения споров (TKS § 77 lg 1) [18], а результатом такого производства не может быть юридически обязательное для потребителя решение (TKS § 36 lg 1) [19]. Если стороны не согласны с решением и не исполняют его, они могут обратиться в уездный суд для рассмотрения того же спора (TKS § 60 lg 2) [5].

Торговец, который в срок не сообщил TTJA об исполнении решения или об обращении в уездный суд, вносится в публикуемый на сайте TTJA список торговцев, не исполняющих решения комиссии (TKS § 60 lg 4) [5]. TTJA может с Вашего согласия обратиться в уездный суд в качестве Вашего представителя, если торговец не исполнил решение и спор важен с точки зрения применения закона или иного правового акта или коллективных интересов потребителей (TKS § 60 lg 6) [5].

Что говорит закон

• „Tarbija võib lepingu rikkumisest tuleneva kaebuse esitada kauplejale mis tahes vormis.“ [8] (перевод: потребитель может подать торговцу жалобу, вытекающую из нарушения договора, в любой форме; TKS § 24 lg 1) – особая форма не требуется.
• „Vaidluse lahendamine tarbijavaidluste komisjonis on pooltele tasuta.“ [3] (перевод: разрешение спора в комиссии по потребительским спорам для сторон бесплатно; TKS § 45 lg 4).
• „Vaidluste kohtuvälise lahendamise menetluse tulemuseks ei või olla tarbijale õiguslikult siduv otsus.“ [19] (перевод: результатом внесудебного разрешения спора не может быть юридически обязательное для потребителя решение; TKS § 36 lg 1).
• „Kui pooled komisjoni otsusega ei nõustu ja seda ei järgi, võivad nad pöörduda sama vaidluse läbivaatamiseks maakohtusse.“ [5] (перевод: если стороны не согласны с решением комиссии и не исполняют его, они могут обратиться в уездный суд для рассмотрения того же спора; TKS § 60 lg 2) – путь в суд остаётся открытым.

Что делать

1. Подайте торговцу жалобу, лучше письменно, с обязательными данными и документом о покупке (TKS § 24 lg 3 и 4) [8]. Если товар с недостатком, сообщите о нём в течение двух месяцев после обнаружения (VÕS § 220 lg 1) [10].
2. Ждите ответа 15 дней или до конца нового разумного срока, обоснованно назначенного торговцем; если торговец не разрешит жалобу в срок, считается, что он отказал (TKS § 24 lg 5, 6 и 8) [8].
3. Подайте в комиссию письменное заявление с доказательствами и копиями жалобы и ответа (TKS § 46 lg 2 и 5) [2].
4. Устраните недостатки заявления в назначенный срок (TKS § 46 lg 8) [2] и вовремя ответьте на предложенное торговцем решение (TKS § 48 lg 6) [13].
5. Если Вы не согласны с решением комиссии, Вы можете обратиться в уездный суд для рассмотрения того же спора (TKS § 60 lg 2) [5]. Если торговец не исполняет решение, TTJA может с Вашего согласия в предусмотренных законом случаях обратиться в уездный суд в качестве Вашего представителя (TKS § 60 lg 6) [5]. Учтите, что срок исковой давности по требованию из сделки – три года (общая часть Гражданского кодекса (tsiviilseadustiku üldosa seadus, TsÜS) § 146 lg 1) [20].

Частые вопросы

Нужно ли сначала обращаться к торговцу?

Да. Если Вы предварительно не обращались к торговцу с жалобой, заявление не принимается к производству (TKS § 47 lg 1 p 1) [12].

Может ли торговец обратиться в комиссию против потребителя?

Нет. Заявление о разрешении потребительского спора может подать потребитель (TKS § 46 lg 1) [2]; комиссия разрешает потребительские споры, начатые потребителем (TKS § 40 lg 3) [1].

Можно ли воспользоваться помощью юриста или другого представителя?

Да. Потребитель и торговец вправе пользоваться услугами лица со специальными юридическими знаниями или юридического консультанта либо помощью или представительством другого лица (TKS § 50 lg 1) [21]. К заявлению, поданному представителем, прилагается доверенность (TKS § 46 lg 6) [2].

Что будет, если я не смогу прийти на заседание?

Если сторона не явилась по уважительной причине, сообщила об этом до начала заседания и объяснила препятствие, рассмотрение спора откладывается (TKS § 51 lg 4) [14]. Если сторона не явилась без уважительной причины, спор рассматривается в её отсутствие (TKS § 51 lg 5) [14].