Задержка или отмена рейса: компенсация

Когда применяется регламент?

Регламент применяется к рейсам, вылетающим из аэропорта государства – члена ЕС, а к рейсам из аэропорта третьей страны в аэропорт государства-члена – если рейс выполняет авиаперевозчик Сообщества (ЕС) и пассажиру в этой третьей стране ещё не выплатили компенсацию и не оказали помощь (Lennureisijate määrus art 3 lg 1) [6].

У Вас должно быть подтверждённое бронирование, и Вы должны явиться на регистрацию к сообщённому времени, а если время не указано – не позднее чем за 45 минут до объявленного времени вылета; при отмене рейса требование о регистрации не действует (Lennureisijate määrus art 3 lg 2) [6]. Регламент не применяется к пассажирам, летящим бесплатно или по сниженному тарифу, недоступному широкой публике, но применяется к билетам, выданным по программе для часто летающих пассажиров или иной коммерческой программе (Lennureisijate määrus art 3 lg 3) [6].

Компенсацию выплачивает и помощь оказывает фактический перевозчик (tegutsev lennuettevõtja) (Lennureisijate määrus art 5 lg 1) [2], то есть авиаперевозчик, который выполняет или намерен выполнить рейс (Lennureisijate määrus art 2 p b) [7].

Каков размер компенсации?

Компенсация зависит от протяжённости рейса (Lennureisijate määrus art 7 lg 1) [1]:

• 250 евро для всех рейсов протяжённостью до 1 500 километров;
• 400 евро для всех рейсов внутри Сообщества протяжённостью более 1 500 километров и для всех других рейсов протяжённостью от 1 500 до 3 500 километров;
• 600 евро для всех остальных рейсов.

Расстояние определяется по конечному пункту назначения и измеряется методом ортодромии (по дуге большого круга) (Lennureisijate määrus art 7 lg 1 и 4) [1]. Если перевозчик предлагает альтернативный рейс, прибывающий не более чем на два, три или четыре часа позже первоначально запланированного (по той же разбивке расстояний), он может уменьшить компенсацию на 50 % (Lennureisijate määrus art 7 lg 2) [1].

Компенсация выплачивается наличными, электронным банковским переводом, банковским поручением или банковскими чеками; дорожными чеками или иными услугами – только по письменному согласию пассажира (Lennureisijate määrus art 7 lg 3) [1].

Когда есть право на компенсацию при отмене и задержке?

Отмена. Компенсация не выплачивается, если Вас уведомили об отмене (Lennureisijate määrus art 5 lg 1 p c) [2]:

• не менее чем за две недели до запланированного вылета;
• за период от двух недель до семи дней до вылета и предложили изменить маршрут так, чтобы вылететь не более чем на два часа раньше и прибыть в конечный пункт не позднее чем через четыре часа после запланированного времени прибытия;
• менее чем за семь дней до вылета и предложили изменить маршрут так, чтобы вылететь не более чем на один час раньше и прибыть в конечный пункт не позднее чем через два часа после запланированного времени прибытия.

Обязанность доказать, было ли и когда пассажиру сообщено об отмене рейса, лежит на перевозчике (Lennureisijate määrus art 5 lg 4) [2].

Задержка. Сам регламент предусматривает компенсацию для отменённых рейсов, но Суд ЕС подтвердил, что пассажиры рейсов с длительной задержкой имеют право на компенсацию наравне с пассажирами отменённых рейсов, если они теряют три часа или больше по сравнению с первоначально запланированным временем прибытия (EKo C-581/10 ja C-629/10) [3]. Значит, учитывается задержка прибытия, а не вылета.

Отказ в посадке. Если Вам отказали в посадке против Вашей воли, фактический перевозчик должен незамедлительно выплатить компенсацию и оказать помощь (Lennureisijate määrus art 4 lg 3) [8].

Что такое чрезвычайные обстоятельства?

Перевозчик не обязан платить компенсацию, если докажет, что отмена вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых нельзя было избежать, даже приняв все необходимые меры (Lennureisijate määrus art 5 lg 3) [2]. По разъяснению Государственного суда (Riigikohus), чрезвычайное обстоятельство – это событие, которое по своей природе или происхождению не присуще обычной деятельности перевозчика и выходит из-под его фактического контроля (RK 2-23-117906/34) [9].

Необходимые меры включают и смягчение последствий: перевозчик должен искать другие прямые рейсы или рейсы с пересадкой, прибывающие раньше его собственного следующего рейса, в том числе рейсы других перевозчиков, которые не обязательно входят в тот же авиаальянс (RK 2-23-12908/28) [10]. Чрезвычайные обстоятельства освобождают только от выплаты компенсации, но не от обязанности заботы о пассажирах; эта обязанность не ограничена ни по времени, ни по сумме (EKo C-12/11) [11].

Какую помощь перевозчик должен оказать во время ожидания?

Если перевозчик предвидит, что вылет задержится на два часа или больше для рейсов до 1 500 километров, на три часа или больше для рейсов внутри Сообщества более 1 500 километров и других рейсов от 1 500 до 3 500 километров или на четыре часа или больше для всех остальных рейсов, он должен оказать помощь (Lennureisijate määrus art 6 lg 1) [4]:

• бесплатное питание, соразмерное времени ожидания, а также два телефонных звонка, телекса, факса или электронных письма (Lennureisijate määrus art 9 lg 1 p a и lg 2) [5];
• гостиница и трансфер между аэропортом и местом размещения, если ожидаемое время вылета – не ранее следующего дня после ранее объявленного времени вылета (Lennureisijate määrus art 6 lg 1 и art 9 lg 1 p b и c) [4] [5];
• если рейс задерживается не менее чем на пять часов, Вы можете выбрать возврат стоимости билета, который должен быть произведён в течение семи дней (Lennureisijate määrus art 6 lg 1 и art 8 lg 1 p a) [4] [12].

При отмене рейса фактический перевозчик должен предложить Вам выбор: возврат стоимости билета в течение семи дней (при необходимости вместе с обратным рейсом в первоначальный пункт вылета), изменение маршрута до конечного пункта при первой возможности или в более позднюю удобную для Вас дату (Lennureisijate määrus art 5 lg 1 p a и art 8 lg 1) [2] [12]. Также нужно предоставить питание и связь, а гостиницу – если новый рейс вылетает не ранее следующего дня после запланированного вылета отменённого рейса (Lennureisijate määrus art 5 lg 1 p b) [2].

Что говорит закон

• „Tegutsev lennuettevõtja ei ole kohustatud maksma hüvitist vastavalt artiklile 7, kui ta suudab tõestada, et tühistamise põhjustasid erakorralised asjaolud“ [2] (перевод: фактический перевозчик не обязан выплачивать компенсацию по статье 7, если сможет доказать, что отмена вызвана чрезвычайными обстоятельствами; Lennureisijate määrus art 5 lg 3) – бремя доказывания лежит на перевозчике, а не на пассажире.
• „250 euro ulatuses kõikide kuni 1 500 kilomeetri pikkuste lendude puhul“ [1] (перевод: в размере 250 евро для всех рейсов протяжённостью до 1 500 километров; Lennureisijate määrus art 7 lg 1 p a) – размер компенсации зависит от расстояния, а не от цены билета.
• „ooteajaga võrreldes piisav söök“ [5] (перевод: питание, соразмерное времени ожидания; Lennureisijate määrus art 9 lg 1 p a) – питание входит в бесплатную помощь.
• „Käesoleva määruse alusel reisijate ees võetud kohustusi ei või piirata ega nendest loobuda“ [13] (перевод: обязательства перед пассажирами по настоящему регламенту нельзя ограничить или отменить; Lennureisijate määrus art 15 lg 1) – условия договора перевозки не могут сузить права пассажира.

Что делать

1. Попросите в аэропорту письменное уведомление о Ваших правах; перевозчик должен выдать его и при задержке не менее чем на два часа, вместе с контактными данными назначенного органа (Lennureisijate määrus art 14 lg 2) [14].
2. Сохраните билет, посадочный талон и чеки расходов. Если перевозчик не оказал помощь, Вы вправе требовать возмещения вызванных этим расходов (EKo C-83/10) [15].
3. Предъявите требование фактическому перевозчику и рассчитайте сумму по протяжённости рейса (Lennureisijate määrus art 7 lg 1) [1].
4. Если Вы согласились в аэропорту на меньшую компенсацию, потому что Вас не проинформировали должным образом о Ваших правах, Вы всё равно можете требовать дополнительной компенсации в компетентном суде или органе (Lennureisijate määrus art 15 lg 2) [13].
5. Если перевозчик отказывает, Вы можете подать жалобу в назначенный орган (Lennureisijate määrus art 16 lg 2) [16]; в Эстонии применение регламента обеспечивает Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet) по закону об авиации (lennundusseadus, LennS) (LennS § 58⁴) [17]. Сам департамент не разрешает договорные потребительские споры; это делает действующая при нём комиссия по потребительским спорам (tarbijavaidluste komisjon) по закону о защите прав потребителей (tarbijakaitseseadus, TKS) (TKS § 21 lg 3) [18], если место учреждения торговца находится в Эстонии (TKS § 40 lg 3) [19]. Разрешение спора в комиссии для сторон бесплатно (TKS § 45 lg 4) [20].

Частые вопросы

Можно ли получить компенсацию за задержку рейса?

Да, если Вы теряете три часа или больше по сравнению с первоначально запланированным временем прибытия и задержка не вызвана обстоятельствами, которых нельзя было избежать, даже приняв все необходимые меры (EKo C-581/10 ja C-629/10) [3].

Освобождают ли чрезвычайные обстоятельства от обязанности кормить и размещать пассажиров?

Нет. Чрезвычайные обстоятельства освобождают от выплаты компенсации, но обязанность заботы действует всё время ожидания и не ограничена ни по времени, ни по сумме (EKo C-12/11) [11].

Обязан ли я соглашаться на компенсацию в виде иных услуг?

Нет. Компенсация выплачивается деньгами (наличными, банковским переводом, банковским поручением или чеком); дорожными чеками или иными услугами – только по Вашему письменному согласию (Lennureisijate määrus art 7 lg 3) [1].

Можно ли требовать больше, чем предусматривает регламент?

Регламент не ограничивает право пассажира на дополнительную компенсацию, но выплаченную по регламенту компенсацию можно вычесть из неё (Lennureisijate määrus art 12 lg 1) [21]. По практике Суда ЕС дополнительная компенсация может охватывать и неимущественный вред в пределах условий, установленных Монреальской конвенцией и национальным правом (EKo C-83/10) [15].